Eticarette yapılan yanlışlar – Yeni Müşterilere Odaklanma

Merhabalar, Eticarette yapılan yanlışlar yazı dizimizin 3. yazısı ile karşınızdayım.

Bu yazımda eticaret sitesi sahiplerinin yaptığı davranışlardan birini daha doğrularıyla yanlışlarıyla anlatmak istiyorum. Eski yazılarımı okumayanlar için öncelikle diğer yazılarımı okumalarını öneririm, çünkü anlattığım bazı şeyler eski yazılarımda örnekler içerebilir.

Bugünkü konumuz yeni müşterilere odaklanmada yapılan yanlışlar değil. Yeni müşterilere odaklanmak ne kadar doğru? Ne zaman yeni müşterilere odaklanmalıyız? Ya da yeni müşterilere odaklanmalı mıyız?

Eticarette, bastondan merdivene her türlü ürünün satışını yapan 10 binlerce mağaza var. Birçoğu nişleşmiş durumda. herkes her ürünü satmıyor. her ürünün de müşteri kitlesi farklı. Öncelikle bilmemiz gereken şey müşteri kitlemizin büyüklüğü.

Örneğin baston satıyorsak, bu ürünü alan kişilerin kitlesi sınırlı. Bu pazarda, sevgililer gününün gelmesi size birşey ifade etmez. Ürününüzü alan kişi genelde size ilk 6 ay içinde bir daha alışverişe gelmez. Bu müşteriye yapacağınız baston mailingleri fayda etmeyecektir. Bu durumda sizin birinci hedef kitleniz yeni müşteridir. Varolan müşteri için yapmanız gereken araştırmalara aşağıda değinicem.

Peki banyo ve yapı malzemesi satan bir eticaret sitesi olsak. Elbette birinci hedef kitlemiz yeni müşteri olacak. Neden? çünkü bir insan durduk yere banyosunu değiştirmez. Ama burda dikkat edilmesi gereken bir unsur var. Verdiği siparişin içeriğine bakarak; az çok, kişinin bu iş ile ne kadar alakası olduğunu çözebilirsiniz. Siparişi veren kişi bir usta olabilir. Yani sizin sektörünüzdeki, işi bilen kişi. Bu noktayı çok inceden görüp, işi bilen müşteriyi sürekli hale getirmeniz gerekiyor. Çünkü ustanın alışverişi her gün olabilir.

Bebek ürünleri satan bir eticaret siteniz varsa işiniz daha farklı. Çünkü müşteriniz olan kişiyi memnun ederseniz, müşteriniz en az 6 ay boyunca sizinle sürekli alışveriş halinde kalır. Çünkü bir bebeğin ihtiyaçları 3 yaşına kadar kolay kolay bitmez. Ürün eskir, biter, kırılır, küçük gelmeye başlar, yeni ihtiyaçlar ortaya çıkar vs vs ..

Bir arkadaşım; bebeğinin tüm mama ihtiyacını, 6 ay boyunca sürekli aynı internet sitesinden verdi. Neden? çünkü karşı firma her zaman 24 saat içinde ürünü sorunsuz teslim etmişti. Tabiki temizleme bezi, nemlendirici vs ürünleri de ordan aldı. Piyasadan ucuz olduğu için değil, sorunsuz firma olduğu için.

Sattığınız ürünlerin sirkülasyonunu iyi hesaplarsanız, bazen yeni müşteriden daha çok, alışveriş yapmış olan eski müşterilerinizin üstüne düşmeniz gerektiğini görebilirsiniz. Çoğu firma yeni müşterileri kovalamaktan, elindeki alışverişe yatkın olan müşteriyi göremez. Halbuki televizyon aldığım firmadan memnunsam, telefon alırken de ilk oraya bakarım. Bilgisayarımı aldığım yerden memnunsam, eşime dostuma da aynı yerden fiyat bakarım. Buna kısaca müşteri sadakati diyebiliriz ve her müşterinizin mutlaka size karşı bir sadakati oluşmuştur ( Talihsiz bir alışveriş olmadıysa ). Sadece bunu korumak gerek.

Piyasada her zaman fiyat kalite karşılaştırması yapılır. Satış yaptığınız ürünlerde fiyat kalite konusunda çok iyi bir ürünü satıyorsanız, bu ürünü alan kişileri yakından takip edin. bu kişilere farklı ürünlerde promosyonu eksik etmeyin. Çünkü piyasada her zaman, daha çok reklam yapan bilinir ve tercih edilir. Fiyat kalite arayışındaki kişiler daha seçicidir ve çevresine de bu tarz bilgileri verir ve referans olur. Kaliteli ve uygun fiyatlı birşey aldığında, herkes bunu anlatmak için can atar. Bu da size bir şekilde geri dönecektir.

iphone 5S alan kişi, kalkıp da sitenizi övmeyebilir; ama GM Discovery alan kişi, telefonunu övüp bu siteden aldım diyecektir.

Yeni müşteriye sürekli olarak ne alacağını bilmeden kucak açarız. Halbuki bizden alışveriş yapmış kişiye bir dahaki sefere ne alacağı konusunda yön verebiliriz. Kişinin alışverişinden bir analiz çıkartıp ihtiyaçlarını belirlemek mümkün. Oyun konsolu almış müşterimiz, bizim yeni gelen oyunlarımız ile daha ilgili olacaktır. Kendisine sadece o kategoride bir indirim sağladığımızda dönüş oranı yükselecektir.

Bugün google bile insanların neyi ne zaman aldığını takip ediyor. Yaptığın aramalardan ve sıklıklarından hangi ürünle ilgilendiğini ve aramayı kestiğinde ise o ürünü aldığını tahmin edebiliyor. Hepsiburada, alışverişinize bakarak çocuk sahibi olup olmadığınız tahmin ediyor ve ona göre mailing yapıyor. Amazon bu konuda o kadar gelişmiş ki; adamlar bir sonraki alışverişinizi tahmin edip, kargosunu siz sipariş vermeden hazırlamış olacağız diye iddada bulunuyor.

Markafoni alışveriş yapmış olan müşterilerini yeniden alışveriş yaptırmak için kupon kullanıyor. Çalışma mantığı da tahminimce, yaklaşık olarak şu şekilde. Eğer daha önceden alışveriş yapmışsanız ve yeni bir ürün alacaksanız sizi bekliyor. Sepete ürünü eklemeden gezmeye devam ediyorsanız bir süre sonra aniden 5TL lik bir kopun karşınıza çıkıyor. Hadi artık ikinci alışverişini yap demeye çalışıyor. Alışveriş yapmamakta çok mu ısrarcısınız. Bakmakta olduğunuz ürün başkasının sepetinde uyarısı daha fazla çıkmaya başlıyor. Hiç mi ikna olmadınız, Bugünkü alışverişinizde kargo bedava kampanyası başlıyor.

Eski müşteriye alışveriş yaptırmak, yeni müşteriye yaptırmaktan daha kolay. Bu yüzden, elinizdeki alışveriş yapmış müşterinin kıymetini bilin. Her müşterinizi sınıflandırın. kendisinin ileride ne ihtiyacı olabilir?

İlk verdiğimiz baston örneği vardı. Müşteri nadiren alışveriş yapıyor ne yapmalıyım? Alışveriş yapan müşterinin sosyal durumunu iyice öğrenmek gerek. Müşterinizi arayıp anket yapmaktan çekinmeyin. Neden sizi tercih etmiş, ürününden memnun mu, ürünü seçerken neye dikkat etmiş, kullanım şekli hakkında yeterli bilgisi var mı, kişi kendisine mi almış hediye mi vermiş. Bastonunun ne sıklıkla değiştirir ve farklı bastonlar kullanmaya ilgi duyar mı. Ürün hakkında bilmesi gereken bir püf noktanız varsa mutlaka anlatın. Örneğin bastonun ucundaki yere değen plastik ne kadar sürede aşınır, yedeğini nasıl temin edebilir vs vs

Laptop satışı yapan firmaysanız, laptop ulaştıktan sonra müşteriye ulaşıp ürününüz hayırlı olsun. iyi günlerde kullanın araması yapabilirsiniz. ürünün yanında gelen işletim sistemi ve güncelleme avantajlarından birini anlatıp satış yapabilir, ya da driver konusunda nereden dosyalara erişebileceğinizi anlatmanız size artı puan kazandıracaktır. Herhangi bir klavye mouse modem hoparlör ihtiyacında sitenizden indirimli olarak alabileceğini bildirmeniz mutlaka işe yarayacaktır.

Hatta ne satıyor olursanız olun. Alışverişten sonra müşterinize bir hediye çeki oluşturup bildirin. Zaten yeni müşteri bulmanın size belli bir tanıtım ve pazarlama masrafı var. Sipariş vermiş müşteriye de biraz harcama yapın ki başarı oranınız daha yüksek olsun.

Bugünkü yazımızda konu ordan oraya atladı. Başlangıcı yeni müşterilere odaklanma ile açtım; ama daha çok, eski müşteriyi tekrar alışverişe sevketmeyi anlattım. Eticarette yeni müşteriyi bulmaya çalışmak her zaman maliyetlidir. O kadar maliyete girip de, müşteri bulduktan sonra kaçırmamak ve tekrar sipariş vermesi için çalışmak da pazarlamanın üstünde durması gereken önemli bir konu.

Bundan sonraki konumuz reklam verme ile ilgili olacak. Takipte kalın, herkese bol kazançlar